ビジネスの状況
Intuitは、TurboTax、Credit Karma、QuickBooks、Mailchimpを使用して、世界中の1億人以上の消費者と企業の繁栄を支えるグローバルな金融技術プラットフォームです。 同社が長年取り組んできた「喜びのためのデザイン」の原則は、製品、サービス、顧客接点にまたがるイノベーションを促進し、AIとデータ主導のパーソナライズされた新しい体験を大胆かつ大規模に創造する成功の重要な要素となっている。
ユーザー中心主義を実行するため、Intuitのアイデンティティ担当グループ・プロダクト・マネージャーであるRakan Khalid氏が率いるIntuitの顧客認証製品チームは、ユーザー調査、セキュリティ・トレンド、業界における技術の進歩に基づいて、新しい認証機能の開発を正当化し、優先順位を決定している。 このため、同社のプラットフォームでは、安全で便利な認証体験を重視する包括的な戦略となっている。
インテュイットは早くからFIDO（Fast ID Online）アライアンスの可能性を見出しており、より低い運用コストで顧客の摩擦を減らし、セキュリティを強化するため、2018年に複数年にわたるFIDOの旅を開始した。
経営課題
Intuitは、多様な製品群とユーザーペルソナにまたがって拡大する顧客ベースに対応するため、顧客認証戦略を進化させるにあたり、いくつかの課題に取り組むことにしました：
- 顧客はログオン時に摩擦を経験し、主要なビジネス指標に悪影響を与えた。
- サインイン時間（サインインに成功するまでの時間）が長くなり、アカウントのサインインに関連する問題でカスタマーケアに寄せられる電話が増加していた。
- 製品チームは、ユーザーにとっての使いやすさや利便性と、適切なレベルのセキュリティのバランスを取ることが課題だった。
事業目標
このチームは、Intuitの製品ポートフォリオ全体で、顧客認証に関する次のようなビジネス目標を達成することを目指しました：
結果とメリット
- 複数のデバイスにまたがって「ジャスト・ワーク」する、楽しくシームレスな顧客認証体験を提供する。
- 顧客認証技術の限界に挑戦し、インテュイットのセキュリティ体制をさらに強化する。
- 現在および将来のビジネスニーズに対応する、弾力性、拡張性、耐久性に優れた顧客認証機能を構築する。
概要
“As an early adopter of FIDO, we’ve seensignificant business benefits and are completely on board with continuing to leverage the latest FIDO innovations with our partner, Nok Nok.”
Rakan Khalid, Intuit Group Product Manager, Identity
Intuit was able to reduce customer friction, resulting in authentication success rates of 95% to 97% and 70% faster sign-in speeds.
FIDO認証の導入 – 実測ステップ
Intuitは、FIDOアライアンスの設立メンバーの目標に沿って、FIDOベースの顧客認証ソリューションを導入した。 FIDOプロトコルは、セキュリティを強化し、（従来のパスワードと比較して）より優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、コストと複雑さを軽減するように設計された非対称暗号認証フレームワークに基づいている。
FIDOはオープンスタンダードであるが、数百万人の消費者や中小企業の顧客向けにスケーラブルなFIDOソリューションをコード化し、展開するためには専門知識が必要であるため、IntuitはFIDO認証プラットフォームのライセンスを取得した。
インテュイット社がNokNokTM S3 Authentication Suite (S3 Suite)を選択した理由は、先進的なFIDO機能、オプションのオンプレミス導入モデル、そしてNok Nokのエンタープライズ顧客によって検証されたスピード、スケール、回復力です。
Intuitの認証チームは、顧客認証に深く関連した経験を持ち、したがってこの急速に進化する技術で業界の進歩に歩調を合わせるのに十分なFIDOリーダーと協力することを最優先した。
構築と購入： Intuit 社は、認証の旅において他の大手企業との協業経験を持つベンダーの専門知識を活用することで、革新的な製品の拡張を享受できることを認識していました。
プログレッシブな展開IntuitはNok Nokの顧客認証ソリューションを複数のアプリケーションに管理された測定可能な方法で展開することを選択しました：
- Intuitの認証チームは当初、Nok NokのFIDOパスワードレス顧客認証を、顧客ベースの少ないIntuit製品のモバイルiOS版でテストした。
- その後数カ月にわたり、チームはNok NokのFIDOパスワードレス・ソリューションをモバイルiOSおよびAndroidプラットフォームで展開し、複数のIntuit製品でより幅広い顧客層を獲得しました。
- チームはFIDOをIntuitのパスワードレス顧客オンボーディングフローのオプションとして追加し、オンボーディングのコンバージョン率を向上させ、その後のサインイン時間を短縮した。
- 過去5年間で、IntuitはFIDO登録件数を7700万件以上に増やした。
ビジネス目標を実現する認証ソリューション
インテュイットは、ビジネス上の目標をすべて達成すると同時に、拡大する顧客ベースの新たなユースケースにも対応することができた：
- 快適な顧客サインイン – 顧客サインインのためのFIDOベースの多要素認証（MFA）は、シングルユーザーのステップで完了するため、ユーザーのサインイン体験を劇的に改善し、簡素化します。 これにより、多段階認証プロセス（パスワード、ワンタイム・パスコードのテキスト送信など）の必要性を減らすことができる。 FIDOを使用することで、Intuitのユーザーは、すでに慣れ親しんでいる生体認証などのデバイスベースのプラットフォーム認証機能を使用した、シームレスでパスワードレスなフローを利用できる。
現在、Intuitのモバイルアプリにおける顧客認証の85％以上がFIDOを使用して行われている。
- 顧客のセキュリティ強化 – FIDO認証を使用すると、アプリやサービス間でパスワードやワンタイムトークンの受け渡しが不要になるため、傍受攻撃のリスクを低減できる。
- グローバル・スケール Nok NokのS3プラットフォームは、世界5大陸にまたがる大手銀行、通信事業者、フィンテック・ブランドから信頼を得ており、要求の厳しい顧客環境においても拡張性が実証されているため、Intuitは、同社の今後の成長に合わせて、アップタイムと認証速度に合わせて拡張し続けることができるという確信を得ました。
業績
顧客認証にパスワードレス・ソリューションを導入することで、Intuitは顧客との摩擦を減らし、運用コストを削減することができました。 FIDOパスワードレス認証オプションを採用したユーザーは、レガシー多要素認証のベースライン80％と比較して、95％から97％の認証成功率を経験し、非FIDOサインインと比較してサインイン速度が70％速くなった。
前途
過去数年にわたり、Intuit は消費者および中小企業の顧客に対して FIDO 顧客認証の威力を体験し、製品、技術、セキュリティ、ユーザーエクスペリエンス、カスタマーケアの各チームでその利点を検証してきました。 今後、同社は認証の旅における次のフロンティアとして、マルチデバイス・パスキー・テクノロジーを探求するつもりだ。
