비즈니스 상황
Intuit은 터보택스, 크레딧 카르마, 퀵북스, 메일침프를 사용하는 전 세계 1억 명 이상의 소비자와 기업이 번영을 누릴 수 있도록 지원하는 글로벌 금융 기술 플랫폼입니다. 디자인 포 딜라이트 원칙에 대한 오랜 노력은 제품, 서비스, 고객 접점 전반에서 혁신을 촉진하여 대담하고 새로운 AI와 데이터 기반의 개인화된 경험을 대규모로 창출하는 데 성공할 수 있었던 핵심 요소입니다.
사용자 중심으로 실행하기 위해 Intuit의 고객 인증 제품 팀은 Intuit 그룹 신원 확인 제품 매니저인 라칸 칼리드가 이끄는 팀으로, 사용자 연구, 보안 트렌드 및 업계의 기술 발전을 기반으로 새로운 인증 기능의 개발을 정당화하고 우선순위를 정합니다. 이에 따라 플랫폼에서 안전하고 편리한 인증 경험을 강조하는 중요한 전략으로 이어졌습니다.
Intuit은 일찍이 FIDO(Fast ID Online) 얼라이언스의 잠재력을 간파하고 2018년부터 다년간의 FIDO 여정을 시작하여 고객과의 마찰을 줄이고 보안을 강화하는 동시에 운영 비용을 낮추었습니다.
비즈니스 과제
Intuit은 다양한 제품 및 사용자 페르소나에 걸쳐 증가하는 고객층에 서비스를 제공하기 위해 고객 인증 전략을 발전시키면서 몇 가지 과제를 해결하고자 했습니다:
- 고객들은 로그온할 때 마찰을 경험했고, 이는 주요 비즈니스 지표에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
- 로그인 시간(로그인 성공까지 걸리는 시간)이 점점 길어지고 계정 로그인 관련 문제로 고객 지원팀에 문의하는 전화가 증가하고 있습니다.
- 제품 팀은 적절한 수준의 보안을 유지하면서 사용자를 위한 사용 편의성과 편리함의 균형을 맞춰야 하는 과제를 안고 있었습니다.
비즈니스 목표
팀은 Intuit의 제품 포트폴리오 전반에서 고객 인증을 위해 다음과 같은 비즈니스 목표를 설정했습니다:
결과 및 혜택
- 여러 디바이스에서 ‘바로 작동’하는 쾌적하고 원활한 고객 인증 경험을 제공하세요.
- 고객 인증 기술의 한계를 뛰어넘어 Intuit의 보안 태세를 더욱 강화합니다.
- 현재와 미래의 비즈니스 요구 사항을 충족하는 탄력적이고 확장 가능하며 내구성 있는 고객 인증 기능을 구축하세요.
개요
“As an early adopter of FIDO, we’ve seensignificant business benefits and are completely on board with continuing to leverage the latest FIDO innovations with our partner, Nok Nok.”
Rakan Khalid, Intuit Group Product Manager, Identity
Intuit was able to reduce customer friction, resulting in authentication success rates of 95% to 97% and 70% faster sign-in speeds.
FIDO 인증 배포 – 측정된 단계
Intuit은 FIDO 얼라이언스 창립 회원사의 목표에 따라 FIDO 기반 고객 인증 솔루션을 구현했습니다. FIDO 프로토콜은 보안을 강화하고, 기존 비밀번호에 비해 더 나은 사용자 경험을 제공하며, 비용과 복잡성을 줄이도록 설계된 비대칭 암호화 인증 프레임워크를 기반으로 합니다.
FIDO는 개방형 표준이지만, 수백만 명의 소비자 및 중소기업 고객을 위해 확장 가능한 FIDO 솔루션을 코딩하고 배포하는 데 필요한 전문 지식으로 인해 Intuit은 FIDO 인증 플랫폼에 대한 라이선스를 취득했습니다.
Intuit은 고급 FIDO 기능, 온프레미스 배포 모델(옵션), 속도, 확장성, 회복탄력성, 그리고 녹녹 엔터프라이즈 고객의 검증을 받은 녹녹TM S3 인증 제품군(S3 Suite)을 선택했습니다.
Intuit의 인증 팀은 고객 인증에 대한 깊고 관련성이 높은 경험을 바탕으로 빠르게 진화하는 이 기술을 통해 업계의 발전에 발맞출 수 있는 역량을 갖춘 FIDO 리더와 협력하는 것을 최우선 과제로 삼았습니다.
구축 대 구매: Intuit은 인증 여정에서 다른 주요 기업과 협력한 경험이 있는 공급업체의 전문성을 활용하고, 그 과정에서 혁신적인 제품 개선 사항을 활용할 수 있다는 점을 인식했습니다.
점진적 배포: Intuit은 통제되고 측정 가능한 방식으로 여러 앱에 걸쳐 녹녹의 고객 인증 솔루션을 배포하기로 선택했습니다:
- Intuit의 인증 팀은 처음에 소규모 고객층을 대상으로 Intuit 제품의 모바일 iOS 버전에서 녹녹의 FIDO 비밀번호 없는 고객 인증을 테스트했습니다.
- 그 후 몇 달 동안 팀은 여러 Intuit 제품의 광범위한 고객층을 위해 모바일 iOS 및 Android 플랫폼에 녹녹의 FIDO 비밀번호 없는 솔루션을 출시했습니다.
- 이 팀은 Intuit의 비밀번호 없는 고객 온보딩 흐름에 FIDO를 옵션으로 추가하여 온보딩 전환율을 개선하고 후속 로그인 시간을 단축했습니다.
- 지난 5년 동안 Intuit의 총 FIDO 등록 수는 7,700만 건 이상으로 증가했습니다.
비즈니스 목표를 달성하는 인증 솔루션
Intuit은 모든 비즈니스 목표를 달성하는 동시에 증가하는 고객층을 위한 새로운 사용 사례를 처리할 수 있었습니다:
- 즐거운 고객 로그인 – 고객 로그인을 위한 FIDO 기반 멀티팩터 인증(MFA)은 한 번의 사용자 단계로 완료되므로 사용자 로그인 환경을 획기적으로 개선하고 간소화합니다. 이렇게 하면 여러 단계의 인증 프로세스(예: 비밀번호, 일회용 비밀번호 문자 전송)의 필요성이 줄어듭니다. FIDO를 사용하면 Intuit 사용자는 이미 익숙한 생체 인식과 같은 디바이스 기반 플랫폼 인증자를 사용하여 암호가 필요 없는 원활한 흐름을 경험할 수 있습니다.
현재 Intuit 모바일 앱의 모든 고객 인증 중 85% 이상이 FIDO를 사용하여 이루어지고 있습니다.
- 고객 보안 강화 – FIDO 인증을 사용하면 앱과 서비스 간에 비밀번호와 일회용 토큰이 전달되지 않으므로 가로채기 공격의 위험을 줄일 수 있습니다.
- 글로벌 규모 – 5개 대륙의 대형 은행, 통신사, 핀테크 브랜드가 신뢰하고 있고 까다로운 고객 환경에서도 확장성이 입증된 녹녹의 S3 플랫폼은 향후 회사의 성장에 맞춰 가동 시간과 인증 속도를 계속 확장할 수 있다는 확신을 Intuit에 심어주었습니다.
비즈니스 결과
고객 인증에 비밀번호가 필요 없는 솔루션을 배포함으로써 Intuit은 고객과의 마찰을 줄이고 운영 비용을 절감할 수 있었습니다. FIDO 비밀번호 없는 인증 옵션을 채택한 사용자는 기존 다단계 인증의 기준선인 80%에 비해 95%~97%의 인증 성공률을 경험했으며, FIDO가 아닌 로그인보다 70% 더 빠른 로그인 속도를 보였습니다.
앞으로의 전망
지난 몇 년 동안 Intuit는 소비자 및 중소기업 고객을 위해 FIDO 고객 인증의 힘을 경험했으며, 제품, 기술, 보안, 사용자 경험 및 고객 관리 팀과 함께 그 이점을 검증했습니다. 앞으로 인증 여정의 다음 단계로 멀티 디바이스 패스키 기술을 탐구할 계획입니다.
